自動化による生産性改善|WEBでの活動が今の企業にとって大きな販売促進活動となる

WEBでの活動が今の企業にとって大きな販売促進活動となる

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自動化による生産性改善

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ソフトフォンの活用

コールセンターで求められるのは生産性です。生産性の向上は応答率改善にもつながります。さらに少ない人数で対応することができるためコスト削減にもつながるのです。そのためコールセンターのシステムは、生産性向上を第一の目的にしたものが多くなっています。最近ではソフトフォンを利用し、パソコンと電話機を連動したものがあります。すでに登録した顧客からの入電の際には、顧客情報を検索する手間を省き、パソコン画面上に自動的に表示するなどの仕組みが実装されています。更に問い合わせ内容におけるFAQも連動させることができます。問い合わせに応じて何を回答するのかをマニュアルで探すことは時間のロスにつながります。それを自動検索するのです。

通話、後処理時間の短縮

中には音声認識システムを導入して自動的にキーワード検索をかけるシステムもあります。コールセンターではテキストコミュニケーションも発達していますが。この分野ではすでに取り入れられています。回答に関する時間短縮で保留時間や通話時間を大幅に削減させることが可能になっています。さらに通話完了後の後処理時間の短縮も役立ちます。FAQを選択式に変更することで何を回答したのか、何の問い合わせが来たのかをコールセンター履歴システムに自動的に反映させることができます。次の電話にスムーズに移行させることが可能になっています。また通話と同時に管理者とのチャット機能を使用することもできます。クレームなどの管理者の助言が必要な際に役立ちます。